17:43, 15 февраля 2016

"Наука" выбивания долгов: как устроен бизнес коллекторов

Россию захлестнула волна коллекторского произвола. Требуя возврата денег, "охотники за долгами" переходят рамки приличия и закона. Устройство коллекторского бизнеса изучил корреспондент "Вестей ФМ" Сергей Гололобов.

Коллектор живёт на проценты от "выбитого" долга. Не выполнил план - не заработал. Это главный постулат. Стандартные 15 тысяч голого оклада - несерьезно. Поэтому суровый креатив - залог успеха и при телефонных обзвонах, и при силовом давлении. Диспетчеры в call-центре - нижняя ступенька в коллекторской иерархии. Это так называемый "софт", то есть мягкий этап. Работают здесь в основном молодые люди, студенты. Официальные требования - грамотная речь и стрессоустойчивость. В помощь - методичка по ведению переговоров. А дальше - изощренная фантазия собирателя долгов:

- Я приеду, с тобой хочу поговорить.

- Зачем?

- Посмотрим, какой ты дерзкий. Я ноги хочу тебе отстрелить. Тебе сейчас жизнь будет не мила. Ты понял?

- Ага.

- Я тебе глаз сейчас выдавлю.

- Почему?

- Потому.

На слабых духом прямые угрозы действуют хорошо, но стойкие должники ведь могут и засудить за такое. Поэтому лучше держаться в рамках "мягкой силы", делятся опытом на форумах коллекторы: 

"Представлялся налоговой, участковым и судебным приставом. Народ у нас пока государевых людей боится. Поэтому помогает почти всегда".

"Один наш сотрудник научился отлично имитировать акцент жителей Кавказа. Так прямо в трубку и говорил: "На связи - коллекторское агентство "Кавказ-финанс". Ваш долг передан нам на взыскание". И далее - уже по теме. С тем самым акцентом. И темпераментом. И, вы знаете, это действовало. Практически никто не бросал трубку".

Практически стандарт в работе коллекторов - воздействие на должника через его окружение: доверенных лиц, родственников, друзей и коллег. Контакты часто ищут через соцсети:

"Всегда говорил родственникам клиента, что кредит брали для них (а в договоре действительно указаны обычно семейные нужды, значит, говоря это, вы и не врете). Если выяснится факт их прибыли с данного займа, то отвечать реально придется и им. Таким образом, родственник также лично заинтересован в возврате долга".

Моральное воздействие на родительский инстинкт - тоже метод давления на должника:

"Мы шли на все. Например, разговор с многодетной должницей: "Какой кредит?", - орет уже в конец замученная женщина, не подозревая о подвохе. - "Я работу потеряла, мне даже детей кормить нечем!".  - "А вы знаете, что у нас разговоры записываются?", - вкрадчиво интересуется коллектор. - "Детей нечем кормить? Разговор послушают в органах опеки, пусть решают, оставить вам детей или нет". Женщина совершенно теряется и вынуждена идти на контакт.

Не вразумляют телефонные беседы - "тогда мы едем к вам". Следующий этап коллекторского бизнеса - "хард", то есть жесткий - это выездные группы. Впрочем, к мелкому должнику они вряд ли поедут, отмечает вице-президент Ассоциации антиколлекторов России Андрей Власс:

"Выездники уже работают по суммам от миллиона и выше. Выездная бригада - это 2 человека. И они участковым проплачивают, если клиент "02" вызовет".

Впрочем, коллекторы от микрофинансовых организаций не побрезгуют явиться к вам лично и при 30 тысячах долга. Вообще, субтильных юношей в выездные группы не берут. Это по большей части крепкие мужчины. А их тяжелый взгляд - залог успеха, учат на коллекторских тренингах:

"Посмотреть в глаза. На встречу зачем приехал? Когда люди должны, им нравится, когда в глаза смотрят? "Должен?". - "Должен". - "Вот я и приехал". Смотришь ему глаза. Что он должен почувствовать? Неудобство, мурашки. Ты должен из него что-то выдавить, какую-то эмоцию. И он начинает трепыхаться".

Выбивание долгов - это целая наука, которой тоже нужно учиться. Для желающих расти в этом бизнесе - курсы повышения квалификации и семинары. Вот фрагмент одного из них. Лектор - известный мастер единоборств и специалист по прикладной психологии Андрей Кочергин:

"Предлагаете микроскопический возврат - важен прецедент. Потому что этим прецедентом наш контрагент принимает условия, что он действительно неправ. Это первое. И для него инициация произошла. То есть, вернув хотя бы рубль, он будет возвращать и всё остальное. Если он будет говорить: "Я верну миллион, но через год" - нет. Рубль - сегодня".

Походы на работу к должнику и беседы с его начальством, автодозвоны по 100 раз в день: психологическое давление - основа бизнеса. Коллектору важно, чтобы его "финансовая жертва" думала о своем долге ежесекундно, чтобы жизнь с кредитом стала невыносимой, продолжает Андрей Власс:

"Деньги в руки не берут, руками должника не трогают. Только угрозы, только моральное давление. А там - целая технология: врага знай в лицо, дави на него. То есть они стараются не переходить вот эту грань, чтобы их не приняли по 163-й статье, это "Вымогательство", и чтобы не приняли их за мошенников - 159-я".

Если бы только дело ограничивалось психологическим давлением - это полбеды. Но Интернет полон историями, когда коллекторы действуют, как настоящие бандиты. Это уже "суперхард", чистый криминал. Угрозы, вывоз в лес в багажнике на "профилактическую беседу", битые стекла и прямое рукоприкладство. Пример - недавняя саратовская история, когда дело дошло до стрельбы:

"Не спал, смотрел телевизор, время - 2 часа ночи. Слышу звук, вышел, смотрю: 3 разбитых стекла. Я позвонил зятю, он пришел на помощь. Мы посмотрели в сторону - двое подозрительных людей побежали от нас. Мы за ними. Я на машине ехал. Один выскочил передо мной, я его сшиб. Другой стрелял из пистолета. Да, в масках были".

Начальство коллекторов на бандитские действия своих подчиненных часто закрывает глаза. Во-первых, работающие в силовых группах, как правило, не оформлены официально: какие-то люди, про которых всегда можно сказать, что они действовали по собственной инициативе. Ну а во-вторых, ради плана - все средства хороши, констатирует Андрей Власс:

"Он хочет свои деньги получить, зарплату свою. Ему наплевать, что ему сказал его начальник. Да, он будет бить, потому что ему есть хочется. Потому что начальство говорит: "План выполняй, тогда получишь свои 20% зарплаты от суммы выбитого долга". И всё. А потом они скажут, как у нас  принято: "Он - бывший сотрудник, его уволили 2 месяца назад". 

Кстати, принадлежность к "касте" коллекторов отнюдь не означает индульгенцию по долгам. Нравы в этом бизнесе жестокие, и легко можно дождаться визита своих же коллег. Поучительная история произошла в Новосибирске. Мужчина работал в микрофинансовой организации коллектором, взял там же кредит, но через 2 месяца уволился. Причем зарплату за это время ему не выплатили, а вот вернуть долг потребовали. Бывшие соратники по ремеслу неоднократно изрисовывали дверь квартиры, угрожали продать на органы его ребёнка и сжечь машину семьи. Дошло до того, что разместили в Интернете фотографии своей жертвы с ребенком и назвали его педофилом, а супругу - проституткой. Обращения в полицию ничего не дали. Там заявили, что административного правонарушения не усматривают, и посоветовали разбираться со своими кредиторами в суде.