18:58, 29 марта 2016

У коллекторов сдают нервы

Агентства по взысканию сообщают, что они теряют своих сотрудников - люди увольняются, не выдерживая потока матерной брани в свой адрес. Раньше этой проблемой специально не занимались. Теперь создан прецедент - записи разговоров отправляют в суд вместе с документами о задолженности. Причем коллекторы делают это из принципа - вне зависимости от суммы, которая висит на должнике. Что грозит матерщинникам, разбирался экономический обозреватель "Вестей ФМ" Валерий Емельянов.

Не секрет, что коллекторов матерят довольно часто. Иногда это происходит даже в том случае, если сам специалист ведет себя предельно вежливо. Вот, к примеру, отрывок из разговора с неким должником. Мужчину разбудили в 6 утра, что ему категорически не понравилось:

- Я у вас еще раз спрашиваю, Ильдар Исламович, оплата в 11116 рублей когда поступит? Чтобы вы спали спокойно.

- Слушай, она поступит как только, так сразу. И не тебе, овца, я буду об этом рассказывать.

- Что, простите, я не поняла? Очень плохая связь.

- Что, когда и как - не тебе, овца, я буду рассказывать.

Не трудно заметить, что чаще всего потоки мата звучат в адрес женщин. Интернет битком набит записями разговоров, где должники целенаправленно издеваются над сотрудницами колл-центров. В большинстве случаев такой разговор очень быстро съезжает на личности.

- Нужно деликатно с женщинами.

- А ты женщина?

- А вы далеко не мужчина, и мне неприятно с вами общаться, поэтому...

- Поэтому иди на ***

- Будете маме своей так говорить.

- Иди, шмара. Иди деньги у мужа своего проси. Какого чёрта ты мне звонишь и денег просишь?

Коллекторское начальство обычно не реагирует на то, что его сотрудников и сотрудниц оскорбляют - это специфика профессии. Общий посыл на тренингах для новичков - сами виноваты, если дело дошло до мата. Но с недавнего времени закрывать глаза на проблему стало трудно - падают показатели бизнеса. Люди уходят с работы и из профессии, не желая терпеть унижения, рассказывает гендиректор "Активбизнесколлекшн" Дмитрий Теплицкий:

"Все это в последующем приводит к увеличению текучки кадров. У наших коллекторов, наших девочек, которые работают в колл-центре, терпение не безгранично. Я зачастую вижу, как мимо меня пробегает девушка вся в слезах. Я ее останавливаю: "Что случилось?". - "Да, - говорит, - со мной говорят так, как будто я...". Не будет вам цитировать, не для эфира. И люди не выдерживают, просто увольняются. Даже лучшие кадры увольняются".

Коллекторские агентства начали подавать судебные иски против матерщинников. По словам бизнесменов, это необходимо, чтобы поднять корпоративный дух сотрудников. Но, разумеется, о деле они тоже не забывают: помимо наказания за мат, в суде также требуют и взыскания долгов. Статистика действительно впечатляет. Если раньше до суда доходил только каждый третий долг, то теперь - почти каждый второй. Это дело принципа, уверяет Дмитрий Теплицкий:

"Последнее время должники чувствуют себя безнаказанно. И мы решили сделать следующим образом - защищать наших сотрудников, даже если это экономически невыгодно, подавать в  суд на должников, которые позволяют себе нецензурную брань. Принципиально судимся и за 1000 рублей, и за 5000. И только для того, чтобы защитить наших сотрудников".

Впрочем, здесь коллекторы немного лукавят. Не каждый инцидент с матом доходит до суда. Обычно лишь в тех случаях, когда на одном судебном участке можно решить сразу несколько мелких дел. Что касается наказания для матерщинника, то он, скорее, больше потеряет на выплате основного долга, чем на штрафе. Ведь по статье об оскорблении, на которую ссылаются коллекторы, выплата не превышает 3000 рублей. Если должники об этом не знают, ими можно манипулировать. Условно говоря, вывести клиента из себя, чтобы потом пристыдить или угрожать судом. Этому даже специально обучают, признается директор Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин:

"Это может быть эффективно. Не само по себе обращение в суд, а именно обучение сотрудников тому, что грубость должников может стать тем самым поводом для дополнительного психологического воздействия. Я называю это на семинарах методикой "ловушки для грубого должника".

Специалисты по рынку труда скептически смотрят на версию о том, чтобы мат стал причиной массовых уходов из агентств. Напротив, профессия коллектора переживает подъем. И если есть текучка в отрасли, то, скорее, из тех мест, где платят мало, в те конторы, где зарплаты получше. Россияне, особенно молодежь в регионах, охотно идут в коллекторы, говорит руководитель пресс-службы HeadHunter Иван Тютюнджи:

"Порядка 2000 вакансий для коллекторов. Со стороны соискателей сейчас около 3,5 - 4 000 резюме. Конкуренция на комфортном уровне и для соискателей, и для работодателей. Зарплата, если говорить про Москву, в районе 55 - 60 тысяч рублей. В регионах - в районе 25 - 30 тысяч рублей".

Между коллекторами и должниками идет настоящая война. И ни одна из сторон не брезгует применять крайние средства. Но, по словам юристов, в каждом таком случае идеальным решением будет договориться со своим кредитором напрямую. Или сразу идти в суд без лишних разговоров.