13 декабря 2017, 14:04

Ведущие западные авиакомпании обрекли пассажиров на холод и голод

поделиться:

Респектабельные западные авиакомпании оказались не готовы к снежному шторму, который бушевал в Европе с 9 по 11 декабря. Тысячи рейсов отменили или задержали, десятки тысяч пассажиров застряли в аэропортах. Западные авиаперевозчики словно забыли о своих клиентах — их заставили прозябать в самолетах и аэропортах, лишив не только еды и питья, но и даже простого внимания. Lenta.ru разбиралась, как всемирно известные западные авиакомпании провалили испытание погодой и клиентским гневом.

"Мы сидим на борту самолета уже четыре часа. Из еды наконец предложили половинку сэндвича и чашку воды, но нет никакой информации, когда мы вылетим", — британец Дэвид Карри пытался 10 декабря улететь из Франкфурта в британский Абердин бортом авиакомпании Lufthansa.

"Lufthansa, мы думали, что вы способны на большее, чем просто взять и отменить рейсы, потому что вы в последний момент вспомнили, что второй пилот уже отлетал свою норму. А потом предложили ждущим много часов людям обращаться в неработающий сервисный центр. И не дали ни еды, ни воды. Отличная работа!" — жаловалась в соцсетях пользователь из Хельсинки, приложив к сообщению фотографии забитого до отказа аэропорта.

Судя по сообщениям, проблема была не только во Франкфурте — аховая ситуация сложилась и в Мюнхене, и речь не только о долгом ожидании вылета. К несчастью нерадивых авиачиновников, в аэропорту оказался Эммануэль Фулон из пресс-офиса Европейского парламента, который записал видеорепортаж из местного аэропорта и показал огромную очередь к стойкам регистрации.

Нередко достается перевозчику и за полученный недавно пятизвездочный рейтинг по версии Skytrax: "Вылет моего мужа из Франкфурта в Бангалор был сначала задержан, потом отменен. Никакого перебронирования ему не предложили. Стояли шесть часов на взлетно-посадочной полосе. Ни еды, ни воды. Нечеловеческое отношение Lufthansa, которая только и хочет говорить о своих пяти звездах". Кто-то шутил, что за каждую звезду надо прождать лишний час задержки рейса.

Итог в цифрах впечатляет: 389 отменных рейсов, длительные задержки, в том числе с пассажирами на борту, свыше 600 обращений в соцсети, большая часть которых осталась без оперативного ответа.

Досталось и голландской KLM, которая вела себя ничуть не лучше конкурента. В соцсетях публиковалась действительно шокирующая переписка:

"Привет! Спасибо, что обратились к нам. Как мы можем помочь?" — спрашивала служба поддержки авиакомпании. "У меня беззащитный ребенок, ей нужно попасть в Хитроу. Билеты у нас есть, мне просто нужно знать, что она попадет в Великобританию. Полиция помогает нам в этом деле", — ответил взволнованный пользователь. Ответ был прочитан. Реакции не последовало. Работники предпочитали вообще не реагировать на многочисленные сообщения и даже не просматривать их.

"Delta, KLM, рейс 6080 из Брюсселя. 6,5 часов в кабине самолета. Дважды делали антиобледенительную обработку. Два самолета загрузили около нас, они тоже вылетели. Вылет в итоге отменили... Уже два часа жду отеля или перебронирования. Я расстроен. Можно же было сделать все иначе!" — делился еще один пользователь.

Считающаяся образцом коммуникации с пассажирами компания KLM не предпринимала никаких реальных попыток помочь своим клиентам. 

То есть сбой в коммуникации сводит на нет все — порой очень реальные и значительные — усилия авиакомпаний по совершенствованию сервиса и позиционированию как премиального перевозчика. Быть может, стражи порядка с автоматами — действительно единственные представители власти, которые могли помочь проводить пассажиров в зал ожидания, быть может, сотрудники авиакомпаний просто физически не имели возможности реагировать на вал поступающих к ним сообщений.

"Ледяной кризис" в Северной Европе четко показал: эффективно найти и отреагировать на нарастающую волну пользовательского возмущения до того, как она превратилась в смертоносное и разрушительное цунами, — столь же важная задача, как и реально улучшать качество своих услуг. А там, возможно, и престижные "5 звезд" пассажиры признают честно заработанными, передает "Вести FM".